Аннотация (область применения) | Настоящий стандарт предоставляет руководство для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с претензиями, которые организации не удалось разрешить своими силами.
Настоящий стандарт применим к:
— претензиям в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с претензиями или процесса урегулирования спорных вопросов;
— разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт предназначен для использования всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, и содержит рекомендации:
— относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
— относительно выбора провайдеров и использованию их услуг;
— по вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;
— по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
— по управлению участием организации в урегулировании спорных вопросов;
— по мониторингу, оценке и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов |