| Аннотация (область применения) | Настоящий стандарт применим к ИТ-услугам, которые поддерживают потребности отдельного пользователя или бизнеса. ИТ-услуги могут предоставляться лично или удаленно людьми или с помощью ИТ-приложения, которое может исполняться локально или удаленно (см. Приложение А).
К ним относятся два типа ИТ-услуг:
a) полностью автоматизированные услуги, предоставляемые ИТ-системой;
b) услуги, предоставляемые человеком, использующим ИТ-систему.
В этом документе описывается использование двух моделей качества для ИТ-услуг:
a) модель качества ИТ-услуг, состоящая из восьми характеристик (которые далее подразделяются на подхарактеристики), относящаяся к свойствам ИТ-услуги, состоящей из комбинации элементов, включая людей, процессы, технологии, средства и информацию;
b) модель качества при использовании, состоящая из пяти характеристик (некоторые из них дополнительно подразделяются на подхарактеристики), относящаяся к свойствам ИТ-услуги в определенных условиях использования. Эта модель применима к полной системе предоставления услуги, состоящей из людей, процессов, технологий, оборудования и информации.
Характеристики и подхарактеристики обеспечивают согласованную терминологию и контрольные списки для определения, измерения и оценки качества ИТ-услуг.
Использование моделей качества ИТ-услуг может помочь:
- поставщикам ИТ-услуг для определения требований к качеству обслуживания, а также оценки и улучшения качества предоставляемых услуг;
- клиентам для определения своих требований к качеству обслуживания, определения критериев приемлемости обслуживания и оценки качества ИТ-услуги;
третьей стороне для оценки качества ИТ-услуги. |